Le droit des consommateurs dans l’e-commerce est un sujet qui concerne les règles applicables aux relations entre les professionnels qui vendent des biens ou des services en ligne et les consommateurs qui les achètent. Ce sujet est important car le commerce électronique représente une part croissante du marché et pose des défis spécifiques en matière de protection des consommateurs, note Yassine Yakouti, avocat pénaliste.
Le droit des consommateurs dans l’e-commerce s’appuie sur des sources juridiques nationales, européennes et internationales. Au niveau national, le code de la consommation et la loi pour la confiance en l’économie numérique encadrent les pratiques commerciales et les obligations d’information des professionnels.
Au niveau européen, la directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs et le règlement 2019/1150 sur la promotion de l’équité et de la transparence pour les entreprises utilisatrices de services d’intermédiation en ligne harmonisent certains aspects du droit des consommateurs dans l’e-commerce. Au niveau international, la recommandation de l’OCDE sur la protection du consommateur dans le contexte du e-commerce fournit des principes directeurs pour les États membres et les acteurs du marché.
Voici une vidéo relatant ces faits :
Yassine Yakouti : Comment éviter les pratiques déloyales, trompeuses ou agressives en ligne ?
Les pratiques commerciales déloyales sont celles qui sont contraires à la diligence professionnelle et qui sont susceptibles d’amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement. Il existe deux catégories de pratiques commerciales déloyales : les pratiques trompeuses et les pratiques agressives. Les pratiques trompeuses sont celles qui induisent ou sont susceptibles d’induire en erreur le consommateur sur des éléments essentiels du produit ou du service, tels que son prix, ses caractéristiques, sa disponibilité, ses garanties… Selon Yassine Yakouti, les pratiques agressives sont celles qui mettent ou sont susceptibles de mettre le consommateur dans une situation de contrainte ou de pression excessive, qui altèrent ou sont susceptibles d’altérer sa liberté de choix.
Pour éviter les pratiques commerciales déloyales en ligne, les professionnels doivent respecter les obligations d’information du consommateur propres au e-commerce. Ces obligations concernent notamment l’identité du professionnel, les caractéristiques du produit ou du service, le prix toutes taxes comprises, les modalités de paiement et de livraison, le droit de rétractation et ses conditions d’exercice… Ces informations doivent être fournies au consommateur de manière lisible et compréhensible, avant la conclusion du contrat et sur le support durable de son choix, explique Yassine Yakouti. Le professionnel doit également informer le consommateur des différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique et des moyens techniques permettant de corriger les erreurs de saisie.
Les obligations d’information du consommateur propres au e-commerce
Avant la signature du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations prévues par l’article L.221-5 du Code de la consommation, parmi lesquelles les informations spécifiques aux contrats conclus à distance suivantes :
– les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
– le prix total du bien ou du service et les frais annexes (livraison, garantie, etc.) ;
– les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat ;
– le droit de rétractation et les conditions pour l’exercer ;
– la durée du contrat et les conditions de résiliation ;
– les garanties légales et commerciales applicables ;
– les coordonnées du professionnel et les modalités de traitement des réclamations ;
– les éventuels codes de conduite auxquels le professionnel est soumis.
Après la signature du contrat, le professionnel doit confirmer au consommateur la conclusion du contrat par voie électronique et lui fournir une copie du contrat sur un support durable. Le professionnel doit également lui rappeler ses droits et obligations, notamment en matière de garantie légale de conformité, de garantie des vices cachés, de service après-vente et de médiation en cas de litige, indique Yassine Yakouti. Le professionnel doit enfin respecter les délais de livraison ou d’exécution convenus avec le consommateur et lui rembourser intégralement en cas d’annulation ou de rétractation du contrat dans les conditions prévues par la loi.
Le régime du contrat de vente conclu par internet
Le régime du contrat de vente conclu par internet est régi par la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique et l’ordonnance du 16 juin 2005, qui ont inséré de nouveaux articles dans le Code civil (articles 1369-1 à 1369-11).
Ces textes prévoient une obligation d’information renforcée du professionnel envers le consommateur, notamment sur les caractéristiques du bien ou du service, le prix, les modalités de paiement et de livraison, le droit de rétractation…
Le contrat est formé lorsque le consommateur a validé sa commande après avoir eu la possibilité de la vérifier et de la corriger, explique Yassine Yakouti. Le professionnel doit confirmer la commande par un accusé de réception électronique et respecter le délai de livraison indiqué ou, à défaut, livrer le bien ou exécuter le service sans retard injustifié.
Les droits et obligations des parties découlent du contrat ainsi que des règles générales du droit des obligations et de la responsabilité civile. Le professionnel est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité et des vices cachés. Le consommateur doit payer le prix convenu et utiliser le bien ou le service conformément à sa destination.
En cas de litige, les parties peuvent recourir à la médiation ou à l’arbitrage, si elles en conviennent, ou saisir les juridictions compétentes selon les règles de droit commun. Elles peuvent également se référer aux pratiques et usages professionnels, aux contrats-types ou aux recommandations de la Commission des clauses abusives.
